ლეჟავა ეკა

მაგისტრი, ბიზნესის ადმინისტრირების დეპარტამენტი, აკაკი წერეთლის სახელმწიფო უნივერსიტეტი, ქუთაისი, საქართველო

შონია ქეთო

პედაგოგი, ეკონომიკის დეპარტამენტი, აკაკი წერეთლის სახელმწიფო უნივერსიტეტი, ქუთაისი, საქართველო

კოპალიანი ირინა

დოქტორანტი, ფინანსებისა და საბანკო საქმის დეპარტამენტი, საქართველოს ტექნიკური უნივერსიტეტი, თბილისი, საქართველო


საბანკო მომსახურების ხარისხის შეფასების მეთოდიკა – როგორც საკრედიტო ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის ზრდის ინსტრუმენტი

(ბიზნესის ფინანსური უზრუნველყოფისა და მართვის აქტუალური საკითხები)


შესავალი და მიზანი: ეფექტური კონკურენტული გარემოს ჩამოყალიბება საბანკო მომსახურების ბაზარზე შეუძლებელია შესაბამისი საფინანსო–საკრედიტო ინფრასტრუქტურის განვითარების გარეშე, რომელიც უზრუნველყოფს ეკონომიკური ურთიერთობების ყველა სუბიექტს საჭირო ინფორმაციით. საბანკო ბაზრის მდგომარეობის შესახებ ინფორმაციისადმი თანაბარი წვდომა კეთილსინდისიერი საბანკო კონკურენციის საფუძველია. ნებისმიერი ეკონომიკური ზრდა, მაკროდონეზე იქნება იგი განხილული, თუ მიკროდონეზე, აუცილებელ (თუმცა, არასაკმარის) პირობად გულისხმობს კონკურენციისა და კონკურენტული გარემოს არსებობას. განვითარებული საბანკო სისტემის გარკვეული კრიტერიუმებით აღჭურვილი უცხოეთის ქვეყნების მაგალითზე, სადაც ხდება საბანკო პროდუქტების ხარისხის კონტროლი, შეიძლება გამოიყოს კლიენტების საბანკო პროდუქტების ხარისხით დაკმაყოფილების მონიტორინგის რამდენიმე ხერხი კომერციული ბანკების ფუნქციონირების სპეციფიკის გათვალისწინებით, რომლებიც საშუალებას მოგვცემენ შევაფასოთ საკრედიტო ორგანიზაციის კონკურენტული პოზიცია საბანკო მომსახურების რეგიონალურ ბაზარზე. კვლევის მიზანს წარმოადგენდა საბანკო მომსახურების ხარისხის შესწავლა და მისი გავლენა საქართველოს საბანკო კონკურენციაზე.

კვლევის მეთოდოლოგია: გამოკითხვა, როგორც კვლევის ინსტრუმენტმა, საშუალება მოგვცა სიღრმისეულად ჩავწვდომოდით საბანკო სისტემის ფუნქციონირების ძირითად ასპექტებს, კონკურენტული გარემოს ჩამოყალიბების კანონზომიერებას და კონკურენტული ურთიერთობების განვითარების ძირითად ტენდენციებს. მომსახურების დონის ამაღლების ერთ-ერთი გზას წარმოადგენს მომხმარებლების ანკეტირება. კომერციულ ბანკს აქვს საშუალება გაეცნოს დამოუკიდებელი კვლევების შედეგებს და ააწყოს თავისი საქმიანობის სტრატეგია მის მიერ შეთავაზებული საბანკო პროდუქტების და მომსახურების შესაბამისად. ასეთი მასშტაბური კვლევების შეკვეთა, მომზადება და ჩატარება ბანკისთვის დამატებითი ხარჯებია, მაგრამ ეს ხარჯები შეიძლება ძალიან მცირე იყოს იმ დანახარჯებთან შედარებით, რომლებიც შეიძლება ბანკმა განიცადოს განვითარების არასწორი სტრატეგიის შერჩევის შემთხვევაში მოსახლეობისთვის საბანკო პროდუქტების და მომსახურების შეთავაზების დარგში. გამოკითხვა წარიმართა წინასწარ შედგენილი კითხვარის მეშვეობით. კლიენტების ყველა კატეგორიებისთვის შედგა ცალკეული ანკეტა კითხვებით, რაშიც სწორედ ეს კლიენტები არიან განსაკუთრებით კომპეტენტურები.

შედეგები და გამოყენება: მოპოვებული ინფორმაციის შესწავლის შედეგად გამოიყო მახასიათებლები, რომლებიც უნდა გაანალიზოს თავის საქმიანობაში კომერციულმა ბანკმა კლიენტების მხრიდან მისი კონკურენტული პოზიციის გამოვლენისთვის. დღესდღეობით სწორედ კლიენტებისგან მოზიდულ სახსრებს მოაქვთ ბანკებისთვის ძირითადი შემოსავალი, ამიტომ კლიენტის დაინტერესების დონის ამაღლება საბანკო პროდუქტებში და მომსახურებაზე, მაშასადამე, ნდობაზე არის კონკურენტული ბრძოლის ერთ–ერთი პრიორიტეტული მიმართულება, რადგან ნებისმიერი კომერციული ბანკის წარმატებული საქმიანობის საწინდარი მჭიდროდ არის დაკავშირებული კლიენტების მომსახურების ხარისხზე და მათ დაკმაყოფილებაზე ამ მომსახურების დონით.

დასკვნა: თანამედროვე პირობებში კონკურენტული გარემოს დროული და ადეკვატური დიაგნოსტირება გახდა საკრედიტო ორგანიზაციის სტრატეგიის და ტაქტიკის, აგრეთვე მარეგულირებელი ორგანოების ანტიმონოპოლიური პოლიტიკის განუყოფელი ნაწილი. საქართველოში კონკურენტულ გარემოში ბანკები სთავაზობენ მომხმარებლებს სიახლეებს ხარისხიანი მომსახურების შეთავაზებით, კომფორტული გარემოს შექმნითა და მათთვის მისაღები პირობებით.

საკვანძო სიტყვები: ბანკი, კონკურენცია, მომსახურების დონე, ხარისხი, შეფასება, მეთოდიკა, ინსტრუმენტი

სტატია