ვალიშვილი თეა

ასოცირებული პროფესორი, ბიზნესის ადმინისტრირების დეპარტამენტი, აკაკი წერეთლის სახელმწიფო უნივერსიტეტი, ქუთაისი, საქართველო

უკლება შურა

პედაგოგი, ბიზნესის ადმინისტრირების დეპარტამენტი, აკაკი წერეთლის სახელმწიფო უნივერსიტეტი, ქუთაისი, საქართველო


მომსახურების სფეროს პრობლემები იმერეთის რეგიონში

(ბიზნესის ფინანსური უზრუნველყოფისა და მართვის აქტუალური საკითხები)


შესავალი და მიზანი: მომსახურების სფერო დღეს მნიშვნელოვან როლს ასრულებს ქვეყნის ეკონომიკის განვითარებაში. თანამედროვე ეტაპზე მომსახურება გვევლინება როგორც ეროვნული, ისე მსოფლიო მეურნეობის ისეთ სექტორად, რომელიც განსაზღვრავს და ხელს უწყობს ქვეყნის კონკურენტუნარიანობის ამაღლებას. მომსახურება ქმნის შესაძლებლობებს საზოგადოების მოთხოვნილებების უფრო სრულყოფილად დაკმაყოფილებისათვის, უზრუნველყოფს დროის დაზოგვას და თავისუფალი დროის ზრდას.

სამწუხაროდ უნდა ავღნიშნოთ, რომ მომხმარებლები ყოველთვის კმაყოფილი არ არიან მიღებული მომსახურების ხარისხითა და ფასით. ისინი ჩივიან მომსახურე პერსონალის უხეშობასა და არაკომპეტენტურობაზე, სერვისული ორგანიზაციების მოუხერხებელ სამუშაო განრიგზე, მომსახურების დაბალ ხარისხზე, ძალზე გართულებულ მომსახურების პროცესზე და სხვა მრავალ ნაკლოვანებაზე.

მომსახურებას მთელი რიგი თავისებურებები გააჩნია. უმთავრესი თავისებურება კი მდგომარეობს იმაში, რომ მისი წარმოება ემთხვევა მის მოხმარებას დროსა და სივრცეში. სწორედ ამიტომ, მომსახურება და მისი მარკეტინგი საჭიროებს განსაკუთრებულ მიდგომებს.

კვლევის მიზანია იმერეთის რეგიონში მომსახურების სფეროში არსებული პრობლემების შესწავლა, არსებული რეალური მდგომარეობის წარმოჩენა და მისი ანალიზი; კორელაციური კავშირის დადგენა მომსახურების ხარისხს, მომხმარებელთა კმაყოფილებასა და პერსონალის (თანამშრომელთა) კმაყოფილებას შორის; მომსახურების ხარისხის ამაღლებისადმი რეკომენდაციებისა და მარკეტინგული გზების წარმოდგენა.

კვლევის მეთოდოლოგია: კვლევის პროცესში შესწავლილია მსოფლიოს წამყვანი კვლევითი ორგანიზაციების მიერ აღნიშნულ თემატიკაზე ჩატარებული კვლევების შედეგები, შესწავლილი და გაანალიზებულია კვლევის მეთოდოლოგია და მიდგომები. ქართველი მომხმარებლების კმაყოფილების შესწავლის მიზნით, მსოფლიო გამოცდილებაზე დაყრდნობით ჩატარდა ანკეტური გამოკითხვა.

შედეგები და გამოყენება: კვლევის შედეგად შეფასდა მომხმარებელთა კმაყოფილება სერვისული ორგანიზაციების მიერ გაწეული მომსახურებით, გამოვლინდა ძირითადი პრობლემები, მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად შემუშავდა მეთოდოლოგიური და პრაქტიკული მნიშვნელობის რეკომენდაციები, რომლებიც დაეხმარება სერვისულ ორგანიზაციებს დაგეგმონ მომხმარებელზე მორგებული მარკეტინგული სტრატეგიები.

დასკვნა: კვლევის შედეგებიდან ჩანს, რომ მომხმარებლები კრიტიკულად აფასებენ შეთავაზებული მომსახურების ხარისხს. მიგვაჩნია, რომ ჩვენ მიერ შემოთავაზებული რეკომენდაციებისა და ღონისძიებების პრაქტიკული რეალიზაცია, ხელს შეუწყობს სერვისულ ორგანიზაციებში მომსახურების ხარისხის კუთხით არსებული პრობლემების დაძლევას და, შესაბამისად, მომხმარებლების მოთხოვნების უკეთ დაკმაყოფილებას.

საკვანძო სიტყვები: მომსახურება, მომხმარებელი, ხარისხი, კმაყოფილება